Il Customer relationship management o piu’ semplicemente gestione delle relazioni coi clienti e non è soltanto una categoria di software ma una filosofia aziendale di sviluppo e fidelizzazione della propria clientela.

Il concetto di Customer relationship management e’ ampio e coinvolge varie tematiche , dall’ acquisizione di nuovi clienti potenziali, all’aumento delle relazioni con i clienti più importanti, i “clienti coltivabili“, passando attraverso la fidelizzazione dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa chiamati “clienti di alto livello o altospendenti“, fino ai clienti-consumatori che lodando l’azienda e/o i suoi prodotti e servizi e che incoraggiano altre persone a rivolgersi ad essa attraverso percorsi positivi di customer experience

Il customer relationship management utilizza metodologie e tecniche per automatizzare i processi aziendali, per la gestione dei dati e le tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione quali web, telefono, email, chat e social, laddove sia previsto il contatto con il cliente; ne migliora le procedure e gli strumenti per conoscere i cliente anche attraverso l’estrazione di dati e attraverso la loro analisi giungendo infine allo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi, supportando quindi il settore Marketing, Sales, Customer Care e Finance.

il CRM è innanzitutto strategia, comunicazione, integrazione tra i processi aziendali, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

I Software per il CRM forniscono, a chi si occupa in azienda dei clienti, i dati corretti al momento giusto e nel giusto contesto, in modo tale che i dipendenti possano concentrarsi nel coltivare relazioni attraverso i customer journey, su ogni tipo di canale e dispositivi. Supportano diversi modelli di business e dimensioni organizzative; sono scalabili e verticalizzabili in base alle specifiche esigenze e si integrano con le banche dati e i processi all’interno delle aziende unificano dati, i processi e la sicurezza delle informazioni.

I sistemi CRM gestiscono le relazioni con i clienti lungo l’intero ciclo di vendita e richiedono un focus su tecnologia, persone e processi per massimizzarne il ritorno dell’investimento ( ROI)

Sarebbe riduttivo utilizzare i sistemi di CRM come semplici archivi clienti e il cambio di filosofia aziendale spesso implica resistenze al cambiamento proprio nelle aree aziendali che ne hanno piu’ necessità

Trova i tuoi clienti, inducili a comprare e assicurati che siano disposti a comprare di nuovo.

La maggior parte delle piattaforme di Customer Relationship Management (CRM) ha come obiettivo tre funzioni chiave rivolte ai clienti: marketing, vendite e assistenza, che sono i tre aspetti cruciali della gestione di un’impresa una volta che il prodotto o il servizio è stato sviluppato.

Quello che rende differente tra loro le varie soluzioni software CRM, è il livello a cui sono in grado di raccogliere e analizzare i big data set, non solo per scoprire le macro tendenze generali che modellano le abitudini dei consumatori e le inclinazioni di acquisto, ma per approfondire quei set di dati per trovare le micro opportunità che altrimenti andrebbero perse.

Indovinare i bisogni e i desideri dei clienti è l’obiettivo principale di qualsiasi azienda.

Il CRM compila e analizza i set di dati generati dai canali di vendita online per raccogliere info su ciò che i clienti vogliono sia ora che in futuro. Il CRM può essere determinante nello sviluppo di nuovi prodotti, nuovi canali di vendita, nuovi mercati e, forse, modelli di business completamente nuovi. Oltre ai dati interni, il CRM può esaminare una vasta gamma di dati esterni e pubblici per identificare rapidamente tendenze di acquisto, dati demografici emergenti, anomalie della catena di fornitura e una serie di altri fattori che in precedenza sarebbero passati inosservati o sarebbero diventati evidenti solo dopo che l’opportunità di vendita è passata.

Attraverso il monitoraggio del CRM e l’analisi dei set di dati in tempo reale, le aziende diventeranno sempre meno dipendenti dai metodi tradizionali di analisi dei consumatori. Molti di questi approcci, come focus group, prodotti di test e sondaggi, non sono solo costosi ma estremamente imprecisi.

Il CRM utilizza dati reali da clienti reali, sia aggiornati che altamente dettagliati.

Il CRM è uno strumento indispensabile anche nel raccogliere i sentment dei clienti insoddisfatti dal customer care e può aiutare a creare una relazione molto più personale con i clienti in funzione del fatto che è in grado di rendere disponibili gli storici dei singoli clienti in maniera immediata e leggibile, consentendo alle organizzazioni di trattarli come individui piuttosto che come mercati di massa. i dati generati dalle interazioni CRM possono aiutare a risolvere problemi relativi a prodotti e supporto, portando a livelli più elevati di soddisfazione complessiva.

Con il CRM è possibile stabilire e mantenere relazioni personalizzate a costi minimi, che non solo aumentano la fedeltà alla marca, ma si traducono anche in miglioramenti immediati dei profitti. Con la personalizzazione del CRM, l’idea non è quella di rifare i processi di relazione con i clienti dell’azienda, ma di integrarli nei modelli esistenti nel modo più pulito possibile e quindi consentire agli utenti di modificare il sistema a modo loro e secondo i propri ritmi.

Un nuovo motore per la tua Azienda

Infine con una soluzione CRM integrata, i dati di vendita possono essere automaticamente aggiornati per finanziamenti, budget, elaborazione di KPI, acquisti, supply chain e una serie di altri processi, mentre i lead di vendita, le opportunità di canale e altri dati critici possono essere riutilizzati da altri generatori di opportunità quali campagne marketing di teleselling, telemarketing, direct mailing e sms marketing.

Il valore di un sistema CRM deriva dall’utilizzo che ne viene fatto

Affinché il CRM fornisca vere informazioni di business deve essere utilizzato a livello aziendale. Le aziende che usufruiscono dei vantaggi di un sistema CRM sono quelle per le quali il CRM diventa uno strumento quotidiano indispensabile, il cuore delle attività di ogni servizio rivolto ai clienti. Per queste imprese, il CRM non è uno strumento che va imposto agli utenti, ma un qualcosa senza il quale gli utenti non possono fare a meno.